Die Diskussion ist der Tod jeder Kundenbeziehung

Du kennst das bestimmt: Du bestellst Dein Steak im Restaurant „medium rare“ und bekommst es blutig.
Die Wohlfühlmassage mit Karategriffen, das Hotelzimmer ohne Balkon statt mit, die professionelle google Adwords-Kampagne mit unpassenden Keywords, den IT-Rundumservice ohne Urlaubsvertretung… alles ärgerlich und im Zweifelsfall sogar richtig teuer für den Kunden. Aber auch für den Dienstleister.

Nicht der Fehler macht den schlechten Service

Niemand liefert immer und zu jeder Zeit eine perfekte Dienstleistung/ein perfektes Produkt mit dem perfekten Service.
Es lässt sich nicht verhindern, dass ein Auftrag oder ein Service mal daneben geht.

Entscheidend für die Kundenbeziehung ist aber nicht allein der Fehler an sich (es sei denn, man ist die Deutsche Bahn und es gehört zum Standard), sondern es ist der Umgang mit diesen Fehlern, der den Dienstleister ins Aus schießt.

Pannen und Missverständnisse sind – wenn schon, denn schon –  eine gute Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, ihn und sich selbst besser kennenzulernen, kreative Lösungskompetenz zu trainieren und besser zu werden.

„Ja, wissen Sie,im-right-1458410__340 bei uns sieht medium rare aber eben so aus!“ sagt die Bedienung  – und zieht eine ordentlich foliertes Stück Papier hervor, auf dem die verschiedenen Gargrade des gemeinen Steaks nach Definition des Hauses abgebildet sind.
Stimmt, laut dieses Artikels aus einer Zeitung von 1993 ist „saignant“ (die französische Bezeichnung einer Garstufe knapp über „innen kalt“) das gleiche wie „medium rare“.

In ihrer Welt – in der Welt dieses Restaurants – hat die Dame also recht. Wie erfreulich: Ich habe genau das Steak, das ich bestellt habe.

Es ändert natürlich nichts daran, dass mir das Steak nicht schmeckt.
Und es ändert auch nichts daran, dass ich als Kundin in meine Schranken gewiesen wurde und das Gefühl habe, nicht Königin, sondern ein x-beliebiger und noch dazu verzichtbarer Gast zu sein.

Mir als Dienstleister würde sowas ja zu denken geben:
Wenn ich mich schon gezwungen sehe, meine Bedienungen mit einem Dokument auszustatten, damit sie jederzeit beweisen können, dass der Kunde im Unrecht ist – könnte es dann vielleicht sein, dass ich irgendetwas falsch mache?

Meine Lösung dieses unseligen Restaurantbesuches wäre recht einfach gewesen: food-998887__340
Ich hätte das Steak nachbraten lassen (oder noch besser: ein Neues zubereitet)  – und zwar nach Kundendefinition.
Und dann hätte ich meine Definition der Gargrade in die Speisekarte geschrieben – auf das jeder Gast schauen kann, was er bestellen muss, damit er bekommt, was er will.
Ist einfach, nicht?

 

Die Welt des Kunden entscheidet, wann ein Dienstleister gut ist

Wie im Marketing, so muss auch im Service und in der ganzen Kommunikation der Köder dem Fisch und nicht dem Angler schmecken.
Es ist vollkommen egal, wie sehr ich als Anbieter zu wissen glaube, im Recht zu sein: Es ist auf jeden Fall eine schlechte Idee, Rechthaberisch zu sein.
Im Geschäftsleben, gerade in der Dienstleistung und im Service, beruht die Kommunikation und Dein Verhalten nicht wie im Privatleben auf Gegenseitigkeit –  sondern Du bist (fast) alleine dafür verantwortlich, wie sich Dein Kunde fühlt.

Es geht natürlich nicht darum, jedes Kundenverhalten zu tolerieren oder niemals Stellung zu beziehen:
Es gibt Menschen und Verhaltensweisen, die einfach nicht zu dir und Deiner Leistung passen – und es soll nicht sein, dass Du die Hälfte des Tages „Leck mich…!“ denkst. Und es ist sicher auch nicht zielführend, jede Kritik sofort mit einem Lächeln aufzunehmen und zu versuchen, es bloss jedem Recht zu machen.

Problem - Analyse - LösungAber bevor Du im Zweifelsfall spontan – und damit meistens falsch – reagierst, solltest Du kurz innehalten und überlegen, was Du eigentlich für Dich willst.
Fokussier Dich! Was willst Du?

  • Willst Du, dass dein Kunde immer wieder zu Dir kommt, um Deine Steaks zu essen – oder willst du recht haben?
  • Willst Du Dich für Fehler, Pannen und Missverständnisse wortreich und gut argumentiert rechtfertigen – oder willst Du Lösungen anbieten und dem Kunden möglichst schnell wieder Deine Kompetenz aufzeigen?
  • Willst Du bei einer Kritik lieber ellenlang mit dem Kunden über deren Rechtmäßigkeit diskutieren oder willst Du herausfinden, was er eigentlich erwartet hat und ihm das – evtl. sogar gegen Aufpreis – liefern?
  • Willst Du bei dem einen Kunden vielleicht aus Kulanz drauflegen – und dafür für alle anderen Kunden etwas aus dem Fehler lernen?

Entscheide Dich.

Egal, ob Du im Recht bist - es ist schlecht fürs Geschäft, Recht haben zu wollen. #Kundenkommunikation #Werwillderkann Klick um zu Tweeten

Nachtrag:
Genau passend zu diesem Artikel empfehle ich Euch eine Blognotiz von Renate Richter zu den Unternehmensrichtlinien der Firma Metallbau-Windeck, von denen ich geradezu begeistert bin.

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